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title: "Configurações de validação de tickets ServiceNow"
slug: "reference-itsm-ticket-validation-settings"
updated: 2026-11-03T14:47:51Z
published: 2026-11-03T14:47:51Z
canonical: "docs.senhasegura.io/reference-itsm-ticket-validation-settings"
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# Configurações de validação de tickets ServiceNow

Este documento fornece informações sobre as regras de validação de *tickets* ITSM, que permitem configurar a validação granular de tickets do **ServiceNow** usados como justificativa de acesso em uma política de acesso. Mais informações em Como configurar a integração com ServiceNow no Segura™.

## Caminho para acesso

1. Na **Segura™ Platform**, na barra de navegação, passe o mouse sobre o **Menu de produtos** e selecione o módulo que deseja configurar (**PAM Core**, **DSM**, ou **Certificate Manager**).
2. Abra a política de acesso que deseja configurar e acesse sua aba **Aprovadores**.
3. Ative **Obrigatório especificar código de governança ao justificar? *** para exibir as configurações de regras descritas a seguir.

## Ativar validação ITSM

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Obrigatório especificar código de governança ao justificar? *** | Botão toggle | Não | Ativa ou desativa a validação de tickets ITSM para esta política de acesso.Padrão: desativado. Quando ativado, exibe a configuração de regras descrita nas seções a seguir. Quando desativado, nenhuma regra de validação ITSM é aplicada. |

## Configuração de conexão e fallback do ITSM

Esta seção fornece informações sobre as configurações de conexão ITSM e comportamento de *fallback* aplicadas à política de acesso.

| Item | Tipo | Descrição |
| --- | --- | --- |
| **Conexão ITSM (override)** | Menu suspenso | Define uma conexão ITSM específica para esta política de acesso. Se ficar em branco, a política herdará a configuração global padrão. |
| **Comportamento de fallback (override)** | Botão de opção | Define o comportamento da política quando a integração ITSM estiver inacessível. As opções são: *Herdar da conexão, Negar acesso quando o ITSM estiver inacessível, Permitir apenas acesso emergencial (break-glass)* e *Permitir acesso e registrar para auditoria posterior.* |

## Tipos de ticket aceitos

Seleciona quais tipos de *ticket* do **ServiceNow** são aceitos como justificativa. Pelo menos um tipo deve ser selecionado.

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Tipos de ticket aceitos** | Caixas de seleção (múltipla escolha) | Sim | Opções: **Incident (INC)**, **Change (CHG)**, **Problem (PRB)**, **Request (REQ)**, **Request item (RITM)**. Padrão: todos selecionados. A **Segura™ Platform** rejeita um *ticket* cujo prefixo não corresponda a um tipo aceito. |

O prefixo do número do *ticket* informado determina a tabela do **ServiceNow** consultada:

| Prefixo | Tabela do ServiceNow |
| --- | --- |
| INC | incident |
| CHG | change_request |
| PRB | problem |
| REQ | sc_request |
| RITM | sc_req_item |

## Regra: Existência do ticket

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Verificar se o ticket existe** | Botão toggle | Sim | Verifica se o *ticket* existe na instância do **ServiceNow**. |

## Regra: Estado do ticket

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Validar estado do ticket** | Botão toggle | Não | Verifica se o *ticket* está em um dos estados permitidos. Padrão: ativado. |
| **Estados válidos** | Caixas de seleção, por tipo de ticket | Não | Estados padrão do **ServiceNow** para o tipo de *ticket*. Veja "Estados padrão e valores default por tipo de ticket" para ver as opções e os valores padrão. |
| **Valores customizados** | Campo de texto, separado por vírgula | Não | Valores de estado adicionais, não cobertos pelas caixas de seleção padrão. Um campo **Valores customizados** está disponível por tipo de *ticket*. Aceita inteiros (exemplo: -6, 8) ou *strings* (exemplo: `custom_awaiting_cab`). Informe os valores técnicos conforme configurados na instância do **ServiceNow** do cliente (tabela **sys_choice**). |

## Estados padrão e valores default por tipo de ticket:

| Tipo de ticket | Opções de estado padrão | Selecionados por padrão |
| --- | --- | --- |
| Incident (INC) | New (1), In progress (2), On hold (3), Resolved (6), Closed (7), Canceled (8) | New (1), In progress (2), On hold (3) |
| Change (CHG) | New (-5), Assess (-4), Authorize (-3), Scheduled (-2), Implement (-1), Review (0), Closed (3), Canceled (4) | New (-5), Assess (-4), Authorize (-3), Scheduled (-2), Implement (-1), Review (0) |
| Problem (PRB) | New (101), Assess (102), Root cause analysis (103), Fix in progress (104), Resolved (106), Closed (107) | New (101), Assess (102), Root cause analysis (103), Fix in progress (104), Resolved (106) |
| Request (REQ) | requested, in_process, closed_complete, closed_incomplete | requested, in_process |
| Request item (RITM) | waiting_for_approval, request_approved, fulfillment, delivery, completed | waiting_for_approval, request_approved, fulfillment, delivery |

Estes são os valores padrão quando a regra é ativada pela primeira vez; ajuste-os para corresponder aos estados de *ticket* que suas políticas de acesso realmente exigem.

Info

Os valores customizados apenas adicionam entradas ao campo **state** já existente do *ticket*. A **Segura™ Platform** não cria novos campos. Por exemplo, se **Valores customizados** for definido como -6, 5 para **Change**, além das caixas de seleção **Scheduled (-2)** e **Implement (-1)**, a regra aceita *tickets* com estado -2, -1, -6 ou 5.

## Regra: Aprovação

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Validar aprovação** | Botão toggle | Não | Verifica se o *ticket* está aprovado no **ServiceNow**.Padrão: desativado. |
| **Nível de verificação** | Menu suspenso | Não | Opções: **Campo approval do ticket** (verifica apenas o campo approval do próprio *ticket* em busca de **approved**) ou **Todos os aprovadores** (consulta `sysapproval_approver` e falha se algum registro de aprovador ainda tiver `state=requested`). Padrão: Campo **approval** do *ticket*. |

## Regra: Correspondência de solicitante

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Validar solicitante** | Botão toggle | Não | Verifica se o usuário da **Segura™ Platform** corresponde a um campo de usuário no *ticket*.Padrão: desativado. |
| **Campo de correspondência** | Menu suspenso | Não | Opções: `caller_id` (quem abriu o Incident), `requested_for` (para quem é o Service request), `assigned_to` (responsável pelo *ticket*), `opened_by` (quem criou o registro). Padrão: `caller_id`. |
| **Método de correspondência** | Menu suspenso | Não | Opções: **E-mail** (compara o e-mail do usuário da **Segura™ Platform**com o campo selecionado via *dot-walking*, `{campo}.email`) ou **Username**. Padrão: **E-mail**. |

## Regra: Prioridade/urgência

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Validar prioridade** | Botão toggle | Não | Restringe o acesso a *tickets* com prioridade/urgência igual ou acima de um limite. Padrão: desativado. |
| **Campo** | Menu suspenso | Não | Opções: *priority* (1–5) ou *urgency* (1–3). Padrão: *priority*. |
| **Valor máximo aceito** | Campo numérico | Não | O valor do *ticket* deve ser menor ou igual a este número. 1 é o mais crítico. Padrão: 3. |

## Regra: Grupo responsável

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Validar grupo responsável** | Botão toggle | Não | Verifica se o *ticket* está atribuído a um dos grupos aceitos do **ServiceNow** Padrão: desativado. |
| **Grupos aceitos** | Campo de texto, separado por vírgula | Não | Nomes dos grupos como aparecem no campo `assignment_group.name` do `ticket`. Exemplo: PAM Operations, Security Team. |

## Mensagem de justificativa

| Item | Tipo | Obrigatório | Descrição |
| --- | --- | --- | --- |
| **Exigir justificativa além do ticket** | Botão toggle | Não | Quando ativado, o usuário também deve preencher um campo de justificativa em texto livre, além do número do *ticket.*Padrão: desativado. |
| **Justificativa mínima (caracteres)** | Campo numérico | Não | Tamanho mínimo do texto de justificativa. Padrão: 10. |

## Comportamento de execução da validação

Quando um usuário submete um *ticket*, a **Segura™ Platform** identifica o tipo de *ticket* pelo prefixo e consulta a tabela correspondente do **ServiceNow**. Em seguida, executa todas as regras ativadas sobre a resposta e não para na primeira falha. Se uma ou mais regras falharem, todas as falhas são exibidas juntas em uma mensagem *inline* no próprio formulário de solicitação (sem redirecionamento), para que o usuário corrija tudo antes de submeter novamente, em vez de descobrir um problema de cada vez.

Se um campo do qual uma regra depende retornar vazio do **ServiceNow** (por exemplo, `assignment_group`, `approval`, ou `caller_id.email`), essa regra falha com uma mensagem informando que o campo não está preenchido no *ticket*.

## Fallback quando o ServiceNow está indisponível

Não existe opção *fail-open*: se a conexão com o **ServiceNow** estiver inacessível (*timeout*, erro de rede, indisponibilidade da API, ou credenciais do conector expiradas), nenhum acesso privilegiado é concedido sem a validação ITSM. A **Segura™ Platform** aplica o comportamento de *fallback* configurado na conexão ITSM usada por esta política de acesso: negar acesso, permitir com acesso emergencial, ou permitir com registro em log.

## Onde consultar os resultados da validação

Cada tentativa de validação é registrada no *log* de auditoria em **Configurações > Integrações > ITSM > Logs de validação**: tentativas aprovadas, rejeitadas e resolvidas por *fallback* são todas registradas. Cada registro inclui o tipo de *ticket*, o resultado individual de cada regra executada, o resultado final e, em caso de rejeição, os valores encontrados em comparação com os esperados.

## Onde este motor de regras se aplica

O mesmo motor de validação se aplica a todos estes módulos; apenas a política de acesso aplicável muda:

| Módulo | Onde o motor de regras se aplica |
| --- | --- |
| PAM Core | *Checkout* de credencial, início de sessão, solicitação de acesso. |
| DSM | *Checkout* de *secret* via **A2A**, quando *governance* está habilitado. |
| Certificate Manager | Solicitação de emissão/renovação de certificado. |

## Tópicos relacionados

- [Como configurar a integração com ServiceNow na Segura™](/v4-2/docs/pt/how-to-configure-servicenow-integration-in-senhasegura)
- [Formulário de cadastro de políticas de acesso](/v4-2/docs/pt/pam-session-access-policies-registration)