Base de conhecimento para solução de problemas

A base de conhecimento de solução de problemas e resolução do Segura é um recurso empresarial de alto nível, profundamente integrado, que capacita administradores e equipes de segurança a detectar, diagnosticar e resolver problemas operacionais com rapidez e em larga escala. Integrada nativamente à interface Orbit e acessível via API e portal web, essa base de conhecimento consolida análise de eventos, playbooks acionáveis, ferramentas de depuração granulares e feedback contínuo em um fluxo de trabalho inteligente e unificado.

Arquitetura de solução de problemas: acionável, contextual, em tempo real

Base de conhecimento pesquisável e contextual

• Acesso instantâneo pelo Orbit: a solução de problemas está a um clique de distância, por meio de um painel dinâmico no Orbit e um portal web dedicado. O reconhecimento de contexto garante que, sempre que um erro, alerta ou aviso for acionado, os recursos relevantes de solução de problemas, ferramentas de diagnóstico e ações recomendadas sejam apresentados imediatamente no contexto adequado.
• Repositório de conhecimento unificado: a plataforma agrega manuais, guias de configuração, definições de eventos, artigos da base de conhecimento, vídeos tutoriais e soluções baseadas em cenários, permitindo que os administradores transitem perfeitamente do sintoma até a resolução.
• Busca inteligente e auto-tagging: busque por código de erro, tipo de evento, sintoma ou ativo. Todo o conteúdo é automaticamente classificado por componente, versão, risco e tipo de correção.

Caso de uso

• Quando uma falha na sincronização do AD é detectada, o painel de solução de problemas sugere instantaneamente o fluxo de resolução mais relevante, preenchendo automaticamente os dados conhecidos do ambiente e destacando problemas semelhantes do histórico.

Catálogo de eventos, códigos de erro e mapeamento de causas-raiz

• Catálogo abrangente: cada evento de sistema, segurança, rede ou integração é mapeado com:
  • Descrição em linguagem simples.
  • Escopo de impacto (usuário, fluxo de trabalho, conformidade).
  • Árvore de causas-raiz.
  • Métricas de severidade, risco e recorrência.
• Vinculação de códigos de erro: cada código de erro está vinculado a artigos da base de conhecimento, padrões de logs de depuração e scripts de resolução.
• Amostras de logs: exemplos reais de logs ilustram comportamentos esperados versus anômalos.

Caso de uso

Uma entrada com erro de conector E1012 (Timeout de Rede) lista:

• Sintomas (quedas de sessão, picos de latência).
• Causas comuns (má configuração de firewall, problemas de VPN).
• Scripts para teste de conectividade.
• Artigos da base de conhecimento para causa-raiz e ações preventivas.

Fluxos guiados de solução de problemas e playbooks interativos

• Diagnóstico interativo e passo a passo: a solução de problemas segue fluxos de trabalho dinâmicos com lógica adaptativa em árvore de decisão que orienta o administrador na coleta de dados, análise de logs e correção.
• Ferramentas integradas: cada etapa pode acionar verificações em tempo real (ping, validação de credencial, diff de configuração), ativar modos de depuração ou sugerir ações de recuperação, tudo a partir da interface do Orbit.
• Opções de correção automática: quando aplicável, o sistema permite correção com um clique (reinício, redefinição de configuração, re-sincronização) e registra cada ação para auditoria.

Caso de uso

Quando falha na rotação de senha é relatada:

1. O administrador clica no link do fluxo de trabalho
2. É guiado por verificações de rede e permissões (com botão Testar agora)
3. Tem a opção de ativar depuração no conector (com logs exibidos na interface)
4. A ação final recomendada é apresentada (correção automática ou manual)

Insights de diagnóstico ao vivo e documentação dinâmica

• Atualizações contínuas de conteúdo: a documentação é atualizada automaticamente a cada nova versão do produto, patch ou incidente emergente, mantendo os playbooks de solução de problemas atualizados.
• Dicas validadas por campo e colaborativas: administradores e engenheiros de suporte contribuem com soluções testadas e aprovadas, que são revisadas e incorporadas aos fluxos.
• Exemplos baseados em cenários: para cada fluxo, são listados cenários reais, mapeando sintomas às etapas e resolução final, incluindo capturas de tela, saída de comandos e métricas de tempo de resolução.

Caso de uso

Cenário problema na atualização do agente devido a incompatibilidade de versão:

• Saída de log esperada/real.
• Correção passo a passo.
• Vídeo demonstrando atualização bem-sucedida.
• Taxa de sucesso e tempo médio de resolução (MTTR).

Modos de depuração por componente e diagnósticos guiados

• Ativação granular de depuração: o modo de depuração é aplicado por componente (agente, conector, API, fluxo de trabalho) e ativado via Orbit, CLI ou política, com trilha de auditoria. Não há necessidade de reiniciar serviços globais: apenas a área afetada entra em modo detalhado, minimizando riscos operacionais.
• Coleta de diagnóstico em tempo real: o sistema coleta automaticamente logs detalhados, informações de ambiente, deltas de configuração e rastreamentos de execução.
• Análise assistida por IA: os dados coletados são imediatamente analisados e correlacionados com uma base de conhecimento de erros conhecidos, assinaturas de falhas e resoluções típicas.
• Correção automatizada e replay: a plataforma oferece correções sugeridas ou automáticas (reexecutar operação em modo debug, redefinir componente, rotacionar segredo), registrando todas as tentativas para auditoria.

Caso de uso

Uma falha de integração com API aciona um fluxo de trabalho:

• Ativar modo de depuração para o componente de API via Orbit.
• O sistema captura payloads, tempos de resposta e pilha de erros.
• A análise leva ao artigo Erro no handshake OAuth.
• Correção passo a passo: corrigir credenciais, testar conexão, repetir operação com logs para confirmação.

Correção automática e ciclo de feedback

• Operações autossanitárias: para problemas recorrentes ou bem compreendidos, o sistema sugere ou executa correções automáticas (ex: reinício de serviço, re-sincronização de credencial, renovação de certificado) e acompanha o sucesso.
• Feedback em tempo real e melhoria contínua: após a resolução, os administradores avaliam a orientação, enviam comentários e adicionam etapas personalizadas, alimentando um ciclo de melhoria contínua com base em aprendizado de máquina.
• Captura de evidências para auditoria: todas as ações, etapas de diagnóstico, logs de depuração e anotações do administrador são registradas com carimbo de data e exportáveis para conformidade ou revisão de incidentes.

Caso de uso

Cenário agente parou de reportar:

• O sistema sugere reinício automático do agente.
• Se resolvido, o administrador avalia e confirma.
• Se não resolvido, o sistema escala o caso com todos os logs/etapas pré-empacotados para suporte.

Galeria de cenários e templates de resolução

• Biblioteca prática de casos:

  Cenários comuns de solução de problemas são documentados com:

  • Fluxo completo do evento à resolução.
  • Saídas reais de comandos.
  • Capturas de tela e estados de configuração antes/depois.
  • Tempo médio de resolução.
  • Boas práticas preventivas.

• Templates reutilizáveis: correções complexas (ex: erros de migração, conflitos de política) estão disponíveis como scripts parametrizados reutilizáveis.

Caso de uso

Erro de sincronização de credencial de banco de dados: o fluxo inclui comandos SQL de teste, ativação de debug, reversão de configurações e templates para revalidação.

Conformidade, registros e auditoria

• Rastreamento de ações: toda ação de solução de problemas, ativação de debug e acesso à base de conhecimento é registrada com administrador, timestamp e ativos afetados.

• Exportação de documentação: todos os fluxos de trabalho, logs e etapas podem ser exportados para auditorias, relatórios de conformidade e transferência de conhecimento.

Integração e extensibilidade

• Integrado ao Orbit e acessível por API: a solução de problemas está integrada nativamente a todos os fluxos administrativos e acessível via API para integração com ITSM ou SOC.
• Enriquecimento de conhecimento externo: permite vincular a documentação de fornecedores, tickets de suporte e playbooks da comunidade para escalonamento de casos complexos.

Aprimoramento contínuo da base de conhecimento (impulsionado por IA)

• Mecanismo de conteúdo adaptativo: análises de uso, feedback de administradores e reconhecimento de padrões com IA refinam continuamente a base de conhecimento, adicionam novos playbooks e destacam problemas recorrentes.
• Recomendações com copiloto de IA: o sistema recomenda proativamente etapas de resolução com base no contexto em tempo real — aprendendo com cada incidente, entrada do administrador e resultado.

Exemplo de fluxo completo de solução de problemas (End-to-end)

1. Evento: falha na rotação de credencial – E1050
2. Notificação: o Orbit alerta o administrador; o painel de solução de problemas é aberto com contexto
   1. O administrador revisa a árvore de causas e o fluxo recomendado de verificação de rede (teste de ping automático).
   2. Se não resolvido, ativa depuração para o conector.
   3. O sistema analisa os logs, identifica correspondência com o artigo da base de conhecimento sobre permissões insuficientes.
   4. A correção é sugerida (conceder função, repetir operação com debug).
   5. O administrador confirma a correção e envia feedback para melhoria da documentação.
3. Auditoria: todas as ações, logs e resultados são exportados para relatório de conformidade.